Roche Pharma
Mise en œuvre de la méthode Roche d’engagement des clients Des experts médicaux devenus prestataires de services
Défi
En 2007, l’équipe de vente de Roche Pharma (Switzerland) Ltd était évaluée par ses clients comme l’une des meilleures de l’industrie pharmaceutique suisse. Mais pour prolonger cette réussite, Roche entendait bien tout mettre en œuvre. Résumant la situation, Thomas von Arx, Directeur commercial national Oncologie, explique :
« Roche devait rester à la tête de sa catégorie, également à l’avenir. » En réponse, plusieurs séances de formation standard à la vente ont été imparties, mais avec des résultats modestes en raison d’une approche universelle. À partir de cette expérience, Roche a décidé de mettre au point un nouveau concept de formation modulaire axé sur des séances d’une journée, traitant de thèmes spécifiques et de situations difficiles dans le cadre des appels commerciaux.
Solution
"En étroite collaboration avec Krauthammer, Roche a conçu, développé et mis en œuvre conjointement un cycle de formation cohérent. L’ouverture et la capacité des consultants de Krauthammer à faire les choses différemment ont été des facteurs clés pour le succès du programme.
1. La méthode Roche d’engagement des clients est un cadre définissant les critères observables de comportements commerciaux (l’attitude que les employés doivent adopter envers les clients lors d’un appel de vente). Ainsi, tous les programmes de formation sont désormais axés sur ce cadre. Thomas von Arx l’affirme : « Le cadre exploite de manière cohérente et continue le développement personnel de nos fonctions orientées client. C’est ce qui le rend si puissant et efficace ! »
2. Analyse des écarts et séances de formation Les séances de formation développées comportaient des phases d’interaction pertinentes avec les clients. Pour veiller à l’adaptation de chaque séance au niveau de compétences de chacun, le comportement des employés a fait l’objet d’une évaluation dans le cadre de la méthode Roche d’engagement des clients.
À mesure que les compétences des représentants commerciaux ont augmenté au fil du temps, les séances de coaching avec leurs managers opérationnels respectifs n’en sont devenues que plus importantes encore. « L’adhésion des supérieurs hiérarchiques et leur comportement sont des facteurs clés pour la réussite », souligne Thomas von Arx.
Pour satisfaire cette exigence, de nouveaux programmes ont été mis en place, notamment de formation de coach. Extension du programme Différents départements ont reconnu les avantages du programme et encouragé le développement du programme de formation Effect Compact pour les postes médicaux et marketing. Au fil des années, le contenu de ces programmes a évolué pour inclure de véritables situations professionnelles (moments cruciaux/moments de vérité lors des réunions/appels)."
Résultats
Près de 200 personnes ont participé aux séances de formation sur une période de plusieurs années. En conséquence, les postes en contact avec la clientèle peuvent désormais mener des conversations de haute qualité avec les clients, grâce au cadre et aux séances de formation respectives. Selon Thomas von Arx, l’adhésion des supérieurs hiérarchiques ainsi que leur engagement et leur volonté de mettre en œuvre les changements ont été des facteurs clés pour la réussite du programme.
