Amplifon
Het 'onzichtbare zichtbaar' maken door middel van op maat afgestelde klantenservice
Uitdaging
Amplifon is een wereldleider in hoor oplossingen en diensten voor retail expertise, maatwerk en klantenservice. Sinds zijn oprichting in 1950 volgt Amplifon een ambitieuze groeistrategie.
Tegenwoordig werken er meer dan 12.500 medewerkers in 22 landen in vijf Continente Amplifon doet zaken in een competitieve marktomgeving, met snelle technische ontwikkelingen en een toenemend aantal 'low cost' concurrenten.
Het unieke verkoopargument is dan ook de waarde die het voor zijn klanten creëert door superieure klantenservice. Toch zag het bedrijf de noodzaak in om zijn klantbenadering te veranderen.
Om Amplifon nog meer te onderscheiden van zijn concurrenten en om klanten in staat te stellen de echte waarde van zijn service te laten zien, creëerde het een eigen protocol en een unieke op maat gemaakte oplossing om de klant echt centraal te stellen.
Dit veranderde de manier waarop Amplifon omgaat met zijn klanten, ermee communiceert en ze adviseert.
Om deze superieure klantervaring te creëren, lanceerde Amplifon het 'NEXT-ontwikkelingsprogramma' met als doel de klinische en klantgerichte vaardigheden van zijn personeel te verbeteren Daarbij stond Amplifon voor drie uitdagingen:
1. Amplifon moest een trainingspartner vinden die de expertise en trainingsmethodologie kon bieden om de gewenste mentaliteit voor verandering te creëren. Het programma moet technische en harde vaardigheden combineren met zachte vaardigheden en communicatievaardigheden.
2. De trainingssessies moeten in meer dan 10 landen in de lokale taal worden gegeven met een consistente inhoud aangepast aan specifieke lokale behoeften.
3. Een groot aantal medewerkers moest worden opgeleid en Amplifon zocht een oplossing voor de behoefte aan grotere trainingsgroepen, zonder in te boeten aan kwaliteit.
Oplossing
Amplifon en Krauthammer ontwierpen samen het NEXT-ontwikkelingsprogramma als een leertraject voor verschillende doelgroepen (hoorzorgspecialisten, klantenadviseurs, winkelbeheerders, fieldmanagers), afgestemd op hun specifieke behoeften en rollen met een focus op het ontwikkelen van de beste vaardigheden inzake klantenservice. Het programma combineert technische en harde vaardigheden met zachte vaardigheden en communicatievaardigheden en omvat een coaching programma voor de fieldmanagers.
De training in de klas wordt aangevuld met e-learning. Co-facilitering en Train-the-Trainer-programma's Het volgende programma omvat ook een co-facilitering en een train-the-trainer-programma. Dit betekent dat zodra interne Amplifon-trainers het programma hebben gevolgd, ze het NEXT-programma kunnen co-faciliteren met een trainer. Dit heeft verschillende voordelen:
1. De co-facilitators van Amplifon geven echte zakelijke voorbeelden door hun technische taal te gebruiken. De deelnemers kunnen de volgende dag direct in hun winkel toepassen wat ze geleerd hebben.
2. De training kan in grotere groepen worden gedaan zonder aan impact in te boeten.
3. Zodra Amplifon-trainers het volledige trainingsprogramma hebben doorlopen, kunnen ze de training zelf faciliteren.
Resultaten
Bij de implementering van het NEXT-programma zijn meer dan 3.000 mensen uit meer dan 10 landen betrokken. Amplifon heeft gemerkt dat het personeel bereid is om de manier waarop ze omgaan met hun klanten te verbeteren.
Ze zijn zich veel meer bewust van hun gedrag en de invloed ervan op klanten. Begrijpen wanneer je best zwijgt, luisteren naar de klant en weten wanneer de juiste vragen te stellen, helpt allemaal om een superieure klantervaring te creëren.
"We hebben een echte verandering gezien in de opvattingen van onze mensen. We hebben ze gevraagd een tandje hoger te schakelen en de uitdaging aan te gaan om hun manier van werken te veranderen - dit varieert van 2 tot 20 jaar! Ze hebben een echte openheid en bereidheid getoond om het allerbeste te doen"
Lucy Cochrane, Senior Corporate HR Specialist
