André Koch
Tevredener klanten dankzij veranderingen in gedrag en houding van medewerkers
Uitdaging
In 2013 veranderde de André Koch AG zijn holdingmaatschappij en raad van bestuur. Omdat de afwerkingsmarkt voor de automobielindustrie aan het krimpen was, ontwikkelde het bedrijf een groeistrategie en investeerde het in nieuwe aanwervingen. Binnen korte tijd kwamen er nieuwe medewerkers bij op de verkoopafdeling en de backoffice. Naast het groeiende personeelsbestand zorgden steeds meer nieuwe productlanceringen en een toenemend aantal klanten ook voor uitdagingen in de interne en externe communicatie. Dit nieuwe tempo en de vereiste professionele communicatie met de klant was een interne verandering waar de vorige medewerkers ook mee te maken hadden.
Oplossing
1e stap: Verkoopworkshop en TTT-succesinzichten Voor het verkoop- en engineeringpersoneel werd een eendaagse workshop ontworpen. Voordat de inhoud werd bepaald, werd een situatieanalyse uitgevoerd.
Twee Krauthammer-consultants vergezelden enkele verkoopvertegenwoordigers naar klantbijeenkomsten om te zien hoe zij hun klanten benaderden. Daarnaast hebben alle deelnemers aan de training een TTT succesinzichten-assessment (DISC) doorlopen.
De resultaten van de rapporten zijn tijdens de workshop verzameld.
2e stap: Klantenservice vaardigheden voor backoffice Er moest een tweedaags programma worden ontwikkeld voor 13 backoffice-medewerkers. Het doel was om de telefonische vaardigheden van hun klantenservice te verbeteren.
Een Krauthammer-consultant observeerde ook hier het gedrag van de medewerkers om hun behoeften te identificeren alvorens het programma te ontwerpen.
Op basis van deze 'field day' richtte het programma zich op onderwerpen als proactief klantgedrag, eigenaarschap/verantwoordelijkheid nemen door het klantcontact te ervaren, basisprincipes van communicatie en de toepassing ervan, oogcontact met de klant, omgaan met bezwaren en ze behandelen als kansen, klachtenafhandeling en last but not least, het bedrijf op een zelfverzekerde manier vertegenwoordigen.
Resultaten
Zowel de workshop als de training hebben in alle afdelingen tot een veel sterkere teamgeest geleid. Hiervoor hadden backofficemedewerkers de neiging om aan 'afdeling denken' te doen (“ik ben hier niet verantwoordelijk voor”, “deze klacht is niet mijn schuld”), hetgeen na de training aanzienlijk afnam.
Het team begreep dat de problemen van klanten opgelost moesten worden en dat het contraproductief was de zaken af te schuiven op onduidelijke interne verantwoordelijkheden De deelnemers aan de training realiseerden zich ook dat collega's en/of klanten verschillende houdingen kunnen hebben, en dat het nuttig kan zijn om van perspectief te veranderen om de reden te begrijpen waarom een collega of cliënt zich op een bepaalde manier gedraagt.
Ivica Juric, Applications Engineer, omschrijft het resultaat als: “betere communicatie met elkaar door een beter begrip van collega's, klanten en leidinggevenden”.
Met betrekking tot het verkoop- en engineeringpersoneel merkte Enzo Santarsiero op dat “het DISC-model onze medewerkers helpt hun stakeholders op een veel betere manier te beheren.
Nu ze het gedrag van hun klanten en prospects kunnen 'lezen', is hun communicatie en hun klantgerichtheid verbeterd". Bovendien begrepen de medewerkers na de workshop en training dat het bedrijf alleen beter kan worden als elke medewerker aan zichzelf werkt.
De positieve ervaringen die de medewerkers hebben opgedaan sinds de Krauthammer-training motiveert hen om hun nieuwe vaardigheden verder te verbeteren. Intern besloten ze om een maandelijkse workshop te houden.
Andere succesverhalen
