Roche Pharma
Implementatie van de 'klantbetrokkenheid op de manier van Roche' Van medische experts tot serviceproviders
Uitdaging
In 2007 werd het verkoopteam van Roche Pharma (Zwitserland) Ltd door zijn klanten uitgeroepen tot een van de beste verkoopteams in de Zwitserse farmaceutische industrie. Om dit succesverhaal aan te houden, wou Roche graag de volgende stap zetten.
Thomas von Arx, National Sales Manager Oncology, vat de situatie samen: "Roche moest de 'beste in zijn klasse' blijven, ook in de toekomst."
Hiertoe werd gezorgd voor verschillende standaard verkooptrainingen, al is het met bescheiden resultaten dankzij een 'one-size-fits-all'-aanpak.
Roche besliste op basis van zijn ervaring om een modulair trainingsconcept te ontwikkelen met eendaagse trainingssessies, die specifieke onderwerpen en uitdagende situaties tijdens verkoopgesprekken behandelen.
Oplossing
"In nauwe samenwerking met Krauthammer heeft Roche samen een coherente trainingscyclus ontworpen, ontwikkeld en geïmplementeerd. De openheid van de Krauthammer-consultants en de vernieuwende aanpak waren sleutelfactoren voor het succes.
1. De 'klantbetrokkenheid op de manier van Roche' De 'klantbetrokkenheid op de manier van Roche' is een raamwerk dat observeerbare criteria voor verkoopgedrag vaststelt (hoe medewerkers zich tijdens een verkoopgesprek ten opzichte van klanten moeten gedragen). Hierdoor zijn alle opleidingen nu op dit raamwerk gebaseerd.
Thomas von Arx merkt op: “Het raamwerk maakt consequent en continu gebruik van de persoonlijke ontwikkeling van onze klantgerichte functies. Dit is wat het zo krachtig en effectief maakt!”
2. Gap-analyse en trainingssessies De trainingssessies omvatten relevante interactiefasen met klanten. Om ervoor te zorgen dat elke sessie overeenkomt met de individuele vaardigheidsniveaus van de werknemers, werd het gedrag van werknemers beoordeeld aan de hand van het raamwerk 'klantbetrokkenheid op de manier van Roche'.
Naarmate de competenties van de verkoopvertegenwoordigers in de loop van de tijd toenamen, werden de coaching sessies met hun lijnmanagers nog belangrijker. “De buy-in en het gedrag van de lijnmanager zijn een cruciale succesfactor”, aldus Thomas von Arx.
Om aan deze behoefte te voldoen, zijn verdere programma's zoals 'Train the Coach' geïmplementeerd.
Uitbreiding van het programma Verschillende afdelingen erkenden de voordelen van het programma en stimuleerden de ontwikkeling van het 'Effect Compact Trainingsprogramma' voor medische en marketingfuncties.
Door de jaren heen is de inhoud van de trainingsprogramma's geëvolueerd naar echte bedrijfssituaties (cruciale momenten/ momenten van waarheid tijdens meetings/ telefoongesprekken)."
Resultaten
In de loop van een paar jaar hebben bijna 200 personen aan de trainingssessies deelgenomen. Hierdoor zijn de klantgerichte functies nu in staat om hoogwaardige gesprekken met klanten te voeren, dankzij het raamwerk en de respectievelijke trainingen.
Volgens Thomas von Arx was het sleutelelement voor succes de buy-in van de lijnmanagers, alsook hun inzet en vermogen om de veranderingen door te voeren.
